Нещодавно ми працювали над проектом, який передбачав створення понад десяти окремих сторінок в Instagram та Facebook. І цього було недостатньо, адже ми також хотіли надати людям можливість відповідати через Telegram та WhatsApp, додавши ще понад 20 каналів.
Ці сторінки мали залишатися повністю розділеними, без зв'язків між собою, оскільки вони обслуговують різні цільові аудиторії, і ми не бачили жодної переваги в тому, щоб користувачі сторінок проекту А дізналися про те, що ми також реалізуємо проекти Б, В тощо.
Але потім з'явилася справжня проблема. Як надавати підтримку понад десяти акаунтам, які майже не отримують приватних повідомлень, не втрачаючи при цьому розум? Просто. Ви перетворюєте кожне приватне повідомлення, WhatsApp, Telegram на електронний лист.
Потім ви пересилаєте ці електронні листи декільком людям, щоб усі могли їх бачити, будь-хто міг на них відповідати, і ніхто більше не мав би входити в десять різних акаунтів Instagram. Тепер ви навіть можете зручно зберігати ці повідомлення в папках електронної пошти.
Так народився Email Gateway. Нам так сподобалося наше творіння, що ми вирішили запропонувати його всьому світу.
Спільне використання облікового запису в соціальних мережах здається невинним, поки ви не усвідомлюєте, що ви також ділитеся контактами, постійно перепідключаєте пристрої, які загадково відключаються, і змушені користуватися комп`ютерними програмами, оскільки телефони не можуть обробляти кілька облікових записів без блокування.
Я навіть бачив, як команди передавали один одному фізичні телефони, наче кляту естафетну паличку. А потім є радість від думки, що ти досягнув згоди з кимось... тільки для того, щоб ця людина видалила свої повідомлення в Instagram або стерла всю твою історію в Telegram, наче цифровий фокусник. Це не можна назвати «професійним».
З Email Gateway всі ці неприємності зникають. Ніяких випадкових зайвих обмінів інформацією. Ніяких зниклих повідомлень. Тільки чітка, упорядкована, прекрасно розділена комунікація — саме те, що потрібно при роботі з невеликою групою дорослих, які вдають із себе професіоналів.
Потім з'явилися розробники. Деякі з них наполягали на спілкуванні виключно через Messenger, що зручно, якщо ви працюєте над одним завданням. Але якщо ви займаєтеся декількома проектами одночасно, Messenger — це, по суті, цифрове болото, де інформація гине.
Я швидко зрозумів, що «просто напиши мені в Telegram» для розробника означає «я надішлю тобі важливу інформацію у найменш доступному для пошуку форматі, який тільки відомомий людству» або «я не можу нічого планувати і буду постійно турбувати тебе питаннями, на які вже є відповіді».
А якщо ви можете користуватися лише телефоном, то писати довгі повідомлення в Messenger просто дуже дратує.
І саме коли ми думали, що хаос вже не може бути більшим, ми виявили щось вражаюче: розробник міг видалити всю нашу історію чатів у Telegram.
Так. Видалити.
Тобто: видалити самі докази того, що вони говорили під час суперечок.
Тобто: «Я цього ніколи не говорив», але з фактичною цифровою амнезією.
Саме в цей момент ми зрозуміли, що нам потрібне рішення, яке дозволить зберігати записи. Нам потрібна комунікація, яку неможливо видалити і яку можна зберігати разом з іншою комунікацією з клієнтами. Нам потрібно... ну, щось краще, ніж хаос у приватних повідомленнях.
Я вважаю, що навіть при невеликому обсязі повідомлень обробка комунікації самостійно не тільки можлива, але й необхідна. Це різниця між побудовою відносин і випадковим стрімким рухом до жахливої історії з обслуговуванням клієнтів.
Ми всі бачили, що відбувається, коли компанії звільняють половину своєї команди підтримки, замінюють її ботами, а потім через кілька місяців тихо наймають людей назад, тому що — сюрприз — клієнтам не подобається витрачати час на автоматизовані, марні та неправильні відповіді. Якщо компанія «не вважає вас гідним спілкування», чому ви повинні ставитися до неї інакше?
Клієнти хочуть мати справу з компаніями, які цінують їхній час.
Я не сумніваюся, що ця послуга не сподобається більшості, яка любить друкувати на телефоні, але я також впевнений, що деяка невелика група буде дуже задоволена тим, що зможе більш професійно працювати з соціальними мережами.
Ми вирішили зберегти низьку ціну, оскільки нашими клієнтами, ймовірно, будуть переважно невеликі організації, і запустити послугу вже зараз, оскільки вона вже дуже хороша. Незабаром ми додамо WhatsApp, а потім Instagram. .