Ostatnio pracowaliśmy nad projektem obejmującym ponad dziesięć oddzielnych stron na Instagramie i Facebooku. Jakby tego było mało, chcieliśmy również umożliwić odbiorcom odpowiadanie za pośrednictwem Telegrama i WhatsAppa, co dodało kolejne ponad 20 kanałów komunikacji.
Strony te musiały pozostać całkowicie odrębne, bez wzajemnych powiązań, ponieważ były skierowane do różnych grup docelowych i nie widzieliśmy żadnej korzyści w tym, aby użytkownicy mediów społecznościowych projektu A wiedzieli, że równolegle realizujemy również projekty B, C itd.
Ale dopiero potem pojawiło się prawdziwe wyzwanie: jak zapewnić wsparcie dla ponad dziesięciu kont, które praktycznie nie otrzymują żadnych wiadomości prywatnych, nie tracąc przy tym zmysłów? To proste! Zamieniasz każdą wiadomość prywatną, WhatsApp i Telegram na e-mail.
Następnie przekazujesz te wiadomości e-mail do wielu osób, dzięki czemu każdy może je zobaczyć, każdy może na nie odpowiedzieć, a nikt nie musi już logować się do dziesięciu różnych kont na Instagramie. Wiadomości można teraz wygodnie archiwizować w folderach poczty elektronicznej.
W ten sposób narodziła się Bramka e-mailowa. Tak bardzo spodobało nam się to rozwiązanie, że postanowiliśmy udostępnić je całemu światu.
Udostępnianie konta w mediach społecznościowych wydaje się niewinne, dopóki nie zdasz sobie sprawy, że udostępniasz również kontakty, nieustannie i powtarzalnie łączysz urządzenia, które w tajemniczy sposób się rozłączają, i jesteś zmuszony korzystać z aplikacji komputerowych, ponieważ telefony najwyraźniej nie radzą sobie z obsługą wielu kont bez ich blokowania.
Widziałem nawet zespoły przekazujące sobie fizyczne telefony jak jakąś przeklętą pałeczkę sztafetową. A potem pojawia się radość z myślenia, że osiągnąłeś porozumienie z kimś... tylko po to, aby ta osoba cofnęła swoje wiadomości na Instagramie lub wyczyściła całą historię Telegramu jak cyfrowy magik. Nie jest to działanie, które można by nazwać „profesjonalnym”.
Dzięki bramce pocztowej wszystkie te niedogodności znikają. Nie ma przypadkowego udostępniania zbyt wielu informacji. Nie ma znikających wiadomości. Tylko przejrzysta, uporządkowana i pięknie uporządkowana komunikacja – dokładnie to, czego potrzebujesz podczas pracy z grupą dorosłych osób udających profesjonalistów.
Potem pojawili się programiści. Niektórzy z nich nalegali na komunikację wyłącznie przez Messengera, co jest urocze, jeśli pracujesz tylko nad jednym zadaniem. Ale jeśli zajmujesz się wieloma projektami jednocześnie, Messenger jest w zasadzie cyfrowym bagnem, w którym nieustannie giną informacje.
Szybko nauczyłem się, że „po prostu napisz do mnie na Telegramie” to w języku programistów „wyślę ci ważne informacje w najmniej przejrzystym formacie znanym ludzkości” lub „nie jestem w stanie niczego zaplanować i będę cię nieustannie niepokoić doraźnymi pytaniami, na które już znam odpowiedzi”.
A jeśli możesz korzystać tylko z telefonu, to pisanie długich wiadomości na Messengerze jest po prostu bardzo irytujące.
I kiedy wydawało nam się, że sytuacja nie może stać się bardziej chaotyczna, odkryliśmy coś magicznego: programista mógł usunąć całą historię naszych rozmów na Telegramie.
Tak. Usuń.
To znaczy: usuń dowody tego, co powiedzieli podczas kłótni.
To znaczy: „Nigdy tego nie powiedziałem”, ale z prawdziwą cyfrową amnezją.
W tym momencie zdaliśmy sobie sprawę, że potrzebujemy rozwiązania, które pozwoli nam prowadzić dokumentację. Potrzebujemy komunikacji, której nie można usunąć i którą można archiwizować wraz z innymi wiadomościami od klientów. Potrzebujemy... cóż, czegoś lepszego niż chaos w wiadomościach prywatnych.
Myślę, że nawet przy niewielkiej liczbie wiadomości samodzielna obsługa komunikacji jest niewykonalna. To różnica między budowaniem relacji a przypadkowym pogrążeniem się w koszmarze obsługi klienta.
Wszyscy widzieliśmy, co się dzieje, gdy firmy zwalniają połowę swojego zespołu wsparcia, zastępują go botami, a następnie po kilku miesiącach po cichu ponownie zatrudniają ludzi, ponieważ(któżby się spodziewał!?) klienci nie lubią tracić czasu na automatyczne, bezużyteczne i nieprawidłowo udzielane odpowiedzi. Jeśli firma „uważa, że nie warto się z Tobą komunikować” todlaczego miałbyś traktować ją inaczej? Klienci chcą współpracować z firmami, które szanują i cenią sobie ich czas.
Nie mam wątpliwości, że ta usługa nie spodoba się większości osób – zwłaszcza tym,które lubią pisać na telefonie. Jednakże jestemrównież przekonany, że pewna grupa użytkowników będzie bardzo zadowolona z możliwości bardziej profesjonalnej obsługi mediów społecznościowych.
Zdecydowaliśmy się utrzymać niską cenę, ponieważ prawdopodobnie większość naszych klientów to małe organizacje. Postanowiliśmy uruchomić usługę już teraz, ponieważ jest ona już bardzo dobra i zwyczajnie potrzebna. Wkrótce dodamy do niej WhatsApp, a następnie - Instagram.